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オップラ!

小さな「よいしょ!」の積み重ね、そしてバレットジャーナル

いいサービスって何だろう?フランスと日本の接客の違いについて考えた

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こんにちは、keiraです。日本の店員の対応について普段から夫婦で話すことがありますが、フランス・レユニオンで約1か月過ごしてちょっと前に帰国したばかりなので、いつも以上に話題にのぼることが多いです。

 

そんな時にちょうど、いつも読ませていただいているブロガーさんがこんな記事をアップしていました。

casse-pied.hatenablog.com

 

ちょうどいい機会なので私も考えたことを書いてみます。

 

フランス人夫が考える日本の接客の不思議

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お客さんが挨拶をしない

店員さんが「いらっしゃいませ」、「ありがとうございました」は言いますが、お客さんが挨拶をすることはありません。

 

フランスでは、お店に入ったときに「Bonjour.(こんにちは)」何も買わなくても帰るときには「Au revoir.(さようなら)」は必ず言います。そういう国から来たら日本のお客さんの態度にはびっくりするのだそうです。

 

夫は日本でもレジではいつも「こんにちは」「おはようございます」「こんばんは」と挨拶をしていますが、店員さんが返してくれることはまずありません。

 

私は関西に住んでいたこともあるんですが、関西だと「ありがとう」は言いますよね?あれはいいなーと思っていました。それから私は関東に帰ってきてもありがとうございますは言うようにしています。

 

予想外のことに対応できない

夫が買い物や外食に行ったときにちょっとしたお願いをすると、それがルーティーンの接客から外れている場合店員さんが固まってしまうとのことです。

 

例えば夫は冷たい食べ物が好きではないので、コンビニの冷たいサンドイッチとかパスタサラダも常温になるくらい温めて食べたい人なんです。

 

そういう食べ物を「温めてください」と言うと、店員さんはどうしたらいいのか分からない様子で固まってしまいます。

 

容器が耐熱ではないということならば、それを説明して温められないと言えばいいと思うんですが、どうやらそういうことではないみたいです。いつもと違うことにうまく対応できないんです。

 

予想外ということに加えて、夫が外国人だということも多少なりとも関係していると私は思うんですよね。なぜかというと、夫が日本語でお願いしているのにもかかわらず、困った様子で「この外国人は何おかしなこと言ってんの?」と言わんばかりに私を見てくるからです。

 

もしかしたら外国人であること自体が「予想外」なのかもしれませんけれど。

 

上に書いた、お客さんである夫がこんにちはと挨拶しても返事が返ってこないのも、予想外のことへの対応の仕方が分からないからなのではないかと私は思っています。

 

予想の範囲外のことを頼まれると対応できないのは、日本の社会や日本人の生き方が、マニュアルに沿ったり、目に見えない何かに従う(世間の目を気にし空気を読む)ことで成り立っているからなんじゃないかと夫は分析していました。

 

フランスの接客はどんな感じ?

スーパーのレジの方なんかは、日本のサービスに慣れていると態度は悪く感じます。スマイルはなく真顔ですからね。それにとにかくスピードが遅いのでイライラしてしまうこともあります。

 

お客さんがいようが時間になったらお店を閉めます。それで追い出されたこともあります。

 

でもいいなと思うのが、簡単に言うとナチュラルなところです。今回のレユニオン滞在でもたくさん経験してきました。

 

営業スマイルはないですが、自然なやり取り、気遣いなんですよ。 

 

そういえばイギリスにいた時、服屋さんで急に咳が止まらなくなってしまったことがあります。するとレジで雑誌を読みながらチュッパチャップスをなめていたお姉さんが、裏から水を持ってきてくれたこともありました。

 

内容によるとは思いますが、店員さんに何かいつもと違うようなことをお願いしてもすぐに対応してくれる気がします。

 

違いは何なのか

レユニオンで日本との接客の違いの話をしながら夫と車に乗っていたとき、フランス(欧米)の店員さんの対応は「人と人との普通のコミュニケーションの延長」ということで夫婦ですごく同意してしまいました。

 

一方で日本は「立場によって線引きとルール化されたもの」という結論になりました。お客さんという立場と店員という立場という線引きで行動をしているので、その枠組みを超えたことは対応できないのではないか、ということです。

 

例)お店で働いているときは店員としての挨拶「いらっしゃいませ」は言うけれど、普通の挨拶「こんにちは」は言わない(?)

 

立場の範囲で行動するというのは店員さんに限ったことではなく、夫は日常的に感じているそうです。「表向きはニコニコしているけれど、裏で何を考えているか分からない」と。

 

きっと「店員」「同僚」などの枠組みで動いているところに、その範囲外のことを期待しているからそう感じるんでしょうね。

 

外国人が日本で日本人の友達を作るのが難しいという話をよく聞きます。

 

それは「友達」にもルールや線引きがあって(さらに「外国人の友達」という枠があるかも)、外国人が考える友達がその範囲を超えたところにあるからなのかもしれません。

 

おわりに

感じ方は人それぞれなので「いらっしゃいませ」と店員さんが次々とお辞儀してくれる日本の接客を気持ちいいと感じる人もいるかもしれませんね。

 

でも私たち夫婦は、立場で線引きされた対応ではなく、ナチュラルなコミュニケーションのほうが好きということで意見が一致しています。

 

本日も最後まで読んでいただきありがとうございました♪

 

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